“五心”服務讓消費者感受更有溫度的金融 ——致平安養老險消費者的一封信

尊敬的平安養老險消費者：

每個人都希望能實現“老有所養、病有所醫、貧有所助”的幸福生活，而這與平安養老險扶危救難、保障民生的使命，踐行消費者保護的責任，不謀而合。

為做好消費者權益保護，提供有溫度的金融服務，平安養老險懷揣著守護消費者的“初心”， 惠及民生的“愛心”， 提供優質產品的“安心”， 帶去便捷服務的“省心”、關愛特殊群體的“暖心”，用優質的產品與服務傳遞希望，溫暖消費者，陪伴消費者度過“有溫度的生活”。

守護消費者的“初心”

平安養老險一直秉持以消費者為中心的“初心”，公司董事會下設消委會，將消保工作納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中，建立了涵蓋公司治理、機制運行、操作服務、教育宣傳及糾紛化解五位一體的消保管理體系。

隨著《個人信息保護法》的出臺，消費者高度關注個人信息的安全，為此平安養老險按照監管和集團要求，一方面成立了個人信息保護委員會并制定相關制度，完善個人信息保護機制；另一方面，根據市場監管變化和技術更新，每年持續修訂信息安全管理體系，避免個人信息泄露和違規授權、不合理使用等現象發生，全面保護消費者個人信息安全。

在消費者教育宣傳方面，平安養老險積極響應監管號召，在3.15、7.8及9月金融知識普及月期間，通過線上、線下多渠道，利用微信、短視頻、抖音、H5動畫等多種創新方式，向消費者普及金融知識，提升消費者金融素養。

惠及民生的“愛心”

平安養老險積極開展城市定制型商業醫療保險業務，已在深圳、廣東、福建、海南、山東、江蘇、大連等多個省份及其地市落地“惠民保”項目，特別為解決“新市民無當地城鎮醫保，無法享受惠民保便捷保障”的痛點，在部分地區將非戶籍有居住證的新市民納入產品保障范圍，為超千萬參保人群降低了高額醫療負擔，通過專業服務彌補了多層次多樣化醫療保障需求的缺口。

在貧困地區，公司積極開展“村醫工程”健康扶貧行動，通過“4+1”智慧幫扶方案，為當地人群加固“健康防線”，提升鄉村醫療服務能力。

優質產品的“安心”

在養老領域，平安養老險作為國內首家專業養老公司，探索以養老年金保險形式，讓養老保障普惠更多人群。構建的新長險養老年金保險產品體系，拓寬了新市民的養老資金來源，使新市民在常住地老有所依、老有所養。

同時，平安養老險將消保理念和要求植入產品服務開發的各個環節，建立了產品和服務消保審查機制，在養老險年金等保險上線銷售前，對產品政策、條款、業務規則等方面進行審查，嚴控產品和服務質量，提升產品條款的易讀性，使消費者能更全面地了解所購產品的保障范圍，切實維護消費者合法權益。

便捷服務的“省心”

平安養老險不斷加快智能化轉型步伐，積極探索科技創新在理賠服務等場景下的應用，通過互聯網科技的賦能，推出了“智慧理賠”、“暖心賠”、“理賠健康檔案”等一系列代表性服務體系與項目，提升理賠效率，簡化客戶理賠流程，改善理賠服務品質。2022年上半年，全國多地發生新冠肺炎疫情，讓社會加速進入“云時代”，“智慧理賠”等線上化服務優勢隨著互聯網技術的發展迅速突顯，讓理賠可以“不見面，馬上辦”，為客戶提供更大便利，滿足客戶“不出家門辦理賠”的服務需求，用實際行動踐行“有溫度的金融”服務理念，用一縷縷服務的微光，匯聚成戰“疫”的暖陽。

為提升消費者體驗，平安養老險自15年起搭建NPS體驗管理體系，通過每年兩次的本品調研、一年一次的行業競品調研及觸點調研監測系統，監測客戶凈推薦值變化（NPS），聽取消費者聲音，及時發現銷售及服務過程中的痛點，優化公司管理流程，協助客戶解決問題，為消費者創造便捷高效的服務體驗。

關愛特殊群體的“暖心”

平安養老險積極探索推進互聯網應用適老化改造，推出“好福利”APP老年人關愛版，以老年人常用場景為基礎配置了九大功能，屏蔽了額外功能和廣告，并采用大圖標、大字體進行展示，使閱讀更加清晰，使用更加便捷。

95511服務熱線方面，在老齡化與數字化并行的時代背景下，為更好地促進老年客群融入智能社會，秉持著“在操作上做‘減法’，服務上做‘加法’”的服務理念，電話中心通過對客戶年齡進行判斷，將60歲以上老年人直接引導至人工服務，避免了語音機器人等新型功能可能引發的不適應等情況，減少了老年人呼損，幫助更多老年客戶群體跨越數字鴻溝，共享金融服務發展所帶來的的成果。

“專業創造價值”、“專業，讓生活更簡單” 始終是平安服務大眾、服務國民的行動指南和不懈追求。未來，平安養老險將繼續添薪加柴，落實消保工作，為消費者暢享健康、美好生活保駕護航，讓金融服務更有“溫度”。

平安養老保險股份有限公司

總經理王新

2022年9月23日

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